Müştərilər artıq hər şeyi özləri etmək vərdişinə malikdirlər — məhsulları onlayn sifariş etmək, çatdırılmanı mobil tətbiqdə izləmək və fakturaları bir neçə kliklə ödəmək. Microsoft-un tədqiqatlarına görə, müştərilərin 90%-i əsas istifadəçi suallarının həlli üçün şirkətin onlara özünəxidmət portalı təqdim etməsini gözləyir. Eyni zamanda, sorğu göndərdikdən sonra 72% istifadəçi problemin otuz dəqiqə və ya daha az müddət ərzində həll olunmasını gözləyir.
Buna görə də, müştəri özünəxidmət alətləri müasir müştəri təcrübəsinin ayrılmaz hissəsinə çevrilib. Özünəxidmət müştərilərə tez-tez verilən suallara cavab tapmağa, öz müraciətlərini idarə etməyə və dəstək xidməti ilə əlaqə saxlamadan lazım olan xidmətləri əldə etməyə imkan verir. Beləliklə, şirkət öz istifadəçilərinə şəffaflıq, rahatlıq və sürətli xidmət təmin edir.
Customer Self-Service (CSS) — müştərilərə öz sorğularını həll etməyə və ya lazım olan məlumatı müstəqil şəkildə əldə etməyə imkan verən rəqəmsal yanaşmadır. Bunun üçün şirkətlər adətən CRM sistemi ilə inteqrasiya olunmuş çoxsəviyyəli özünə xidmət kanalları sistemi yaradır. Bu sistem, öz növbəsində, özünəxidmət portalından tutmuş çatbotlara və mobil tətbiqlərə qədər müştəri ilə bütün qarşılıqlı əlaqə nöqtələrini birləşdirir.
Belə inteqrasiya sayəsində şirkət istifadəçinin fəaliyyətinin tam mənzərəsini əldə edir: hansı sorğuları verdiyi, hansı məqalələri oxuduğu, bilik bazasına baxdıqdan sonra sorğu yaradıb-yaratmadığı və s. Bu isə aşağıdakıları etməyə imkan verir: müştərinin qarşılıqlı əlaqələri avtomatik olaraq CRM-də qeyd olunsun; sorğuların təkrarlanma faizi azaldılsın; çətin müraciətlər daha sürətlə dəstək agentlərinə ötürülsün və ən önəmlisi — fasiləsiz və ardıcıl müştəri təcrübəsi təmin edilsin.
Müştəri özünəxidmət portalının əsas kanalları:
Ən rahat özünəxidmət portalı belə istifadəçi gözləntilərinə cavab vermirsə və ya ümumi dəstək sistemi ilə inteqrasiya olunmayıbsa, gözlənilən nəticəni verməyəcək. Buna görə də effektiv müştəri özünəxidmət strategiyasının yaradılması şirkətin müştəri təcrübəsinə yanaşmasının kompleks transformasiyası olmalıdır.
Əlbəttə, ideal müştəri özünəxidmətini yaratmaq üçün universal strategiya yoxdur — hər bir şirkət müştəri ilə münasibət formatını öz standartlarına uyğunlaşdırır. Lakin bir neçə sınaqdan çıxmış təcrübə var ki, onlar müştəri özünəxidmət strategiyanız üçün faydalı olacaq:
Müasir özünəxidmət portalları tam rəqəmsal platforma kimi fəaliyyət göstərir və CRM ilə inteqrasiya olunmuşdur. Müştəri özünəxidmət portalları effektivdir, əgər: istifadəçi sualları təkrarlanan və standartdır (məsələn, “çatdırılma ünvanını necə dəyişmək olar”, “sifariş tarixçəsini necə görmək olar”); müştəri müstəqillik istəyir; şirkət xidmətini agentlərin sayını proporsional artırmadan miqyaslandırmaq və dəstək xidmətinə düşən yüklənməni azaltmaq istəyir.
SMART business şirkəti artıq 16 ildən çoxdur ki, şirkətlərə Microsoft texnologiyaları əsasında fərdi özünəxidmət portallar yaratmağa kömək edir. SmartPoint Intranet — Microsoft Dynamics 365 əsasında qurulmuş çevik həlldir və müştərilər üçün özünəxidmət portalı yaratmaq üçün platforma rolunu oynaya bilər. Arxitekturası sayəsində SmartPoint Intranet CRM sistemləri ilə, məsələn, Microsoft Dynamics 365 Customer Service, bilik bazaları, çatbotlar və digər dəstək kanalları ilə asanlıqla inteqrasiya olunur. Beləliklə, həll müştəri üçün rahat, mərkəzləşdirilmiş rəqəmsal məkan yaradır.
SmartPoint müştəri özünəxidmət həlli olaraq aşağıdakı əsas funksionallığı təklif edir:
Əgər siz avtomatlaşdırılmış müştəri özünəxidməti tətbiq etmək istəyirsinizsə konsultasiya üçün sorğu göndərin, SMART business mütəxəssisləri sizin üçün uyğun olan həlli məmnuniyyətlə tövsiyə edəcəklər.
Özünəxidmətin effektivliyini bir neçə əsas metriklərlə qiymətləndirmək mümkündür:
Əgər dəstək xidmətinə müraciətlərin sayı azalır və istifadəçi məmnuniyyəti artırsa — strategiya uğurludur.
Bəli, inteqrasiya effektivliyin açarıdır. Müştəri özünəxidməti portalı vahid rəqəmsal ekosistemin bir hissəsi olmalıdır. Ən çox inteqrasiya olunan sistemlər:
İnteqrasiya vahid məlumat mənbəyini (single source of truth) və fasiləsiz müştəri təcrübəsini təmin edir.
Optimal olaraq — ən azı hər rüb bir dəfə və ya məhsul, tariflər və ya şirkət siyasətində hər dəyişiklikdən sonra. Mütəmadi yenilənmə məzmunun aktual olmasını təmin edir və dəstək xidmətinə təkrar müraciətlərin sayını azaldır.
Xeyr, lakin onların yüklənməsini əhəmiyyətli dərəcədə azalda bilər. Özünəxidmət portalı standart və təkrarlanan sorğuları öz üzərinə götürür, agentlər isə mürəkkəb, fərdi hallara diqqət yetirir, burada insan müdaxiləsi tələb olunur.
Şirkət elə bir həll axtarırdı ki, bu, bizim onboarding prosesimizi gücləndirsin, əməkdaşların şirkətin strukturu, siyasəti, korporativ mədəniyyəti, idarəetmə və BAKOTECH-in fəaliyyətinin digər mühüm aspektləri ilə effektiv şəkildə tanış olmasını təmin etsin. Seçimimiz SMART business və SmartPoint Intranet həlli oldu, çünki bu həll göstərilən bütün tələblərə tam cavab verird Marina Moskina Head of People BAKOTECH
SmartPoint Intranet-də Bilik bazamız böyük həcmdə genişləndi: 9 ölkə, 150-dən çox siyasət sənədi və hər bir siyasət ayrıca bir səhifədir. Buna baxmayaraq, hər şey dəqiq təşkil olunub, intuitiv şəkildə başa düşülən və istifadədə rahatdır. Sistemi sıfırdan doldurmuşuq – bu əmək tələb edən bir iş idi, lakin biz bu addımı atdıq, çünki bütün mütəxəssislərin rahat şəkildə əməkdaşlıq edə biləcəyi vahid rəqəmsal mühit yaratmaq istəyirdik. Nəticədə biz bütün əməkdaşlarımız üçün olduqca dəyərli bir resurs əldə etdik ki, bu da belə geniş coğrafi əhatəyə malik beynəlxalq şirkət üçün mühüm bir nailiyyətdir Marina Moskina Head of People BAKOTECH
Müştəri materialların hazırlanmasına çox məsuliyyətli və keyfiyyətli yanaşdı — zəruri strukturlaşdırılmış məlumatları vaxtında təqdim etdi ki, bu da prosesi əhəmiyyətli dərəcədə optimallaşdırdı. Axı belə layihələrin əsas çağırışlarından biri hazır kontentin olmamasıdır. Lakin BAKOTECH ilə tətbiqin həyata keçirilməsi zamanı bütün zəruri məlumatlar işlərə başlamazdan əvvəl təqdim olunmuşdur ki, bu da effektiv tətbiqi əhəmiyyətli dərəcədə sürətləndirdi Natalya Neniç Product Consultant
Biz anlayırıq ki, başqaları üçün yenilik mənbəyi olmaq üçün əvvəlcə özümüz daim inkişaf etməliyik. Buna görə də şirkət daxilində iş proseslərini optimallaşdırmaq, kommunikasiya səviyyəsini yaxşılaşdırmaq və komandanın məhsuldarlığını artırmaq üçün müasir həlləri fəal şəkildə tətbiq edirik. SmartPoint Intranet həlli ilə şirkətimiz keyfiyyətli kommunikasiya qurmağa, vacib siyasətləri, təlimatları və digər korporativ məlumatları bir yerdə izləməyə və öyrənməyə imkan verən universal bir alət əldə etdi. İndi əməkdaşlar müxtəlif sistemlər və ya yerli fayllar vasitəsilə axtarışa vaxt itirmədən lazım olan məlumatı tez bir zamanda tapa bilirlər. Bu həll onboarding prosesinin səmərəliliyini əhəmiyyətli dərəcədə artırdı və HR mütəxəssislərimizin iş yükünü azaltdı Marina Moskina Head of People BAKOTECH
