Warning: DOMNode::insertBefore(): Document Fragment is empty in /home/krhost/smart-it.com/intranet/wp-content/themes/intranet/functions-parts/parts/insert_block_auto_replay.php on line 64
Warning: DOMNode::insertBefore(): Document Fragment is empty in /home/krhost/smart-it.com/intranet/wp-content/themes/intranet/functions-parts/parts/insert_block_auto_replay.php on line 64
Warning: DOMNode::insertBefore(): Document Fragment is empty in /home/krhost/smart-it.com/intranet/wp-content/themes/intranet/functions-parts/parts/insert_block_auto_replay.php on line 64
Warning: DOMNode::insertBefore(): Document Fragment is empty in /home/krhost/smart-it.com/intranet/wp-content/themes/intranet/functions-parts/parts/insert_block_auto_replay.php on line 64
Warning: DOMNode::insertBefore(): Document Fragment is empty in /home/krhost/smart-it.com/intranet/wp-content/themes/intranet/functions-parts/parts/insert_block_auto_replay.php on line 64
Warning: DOMNode::insertBefore(): Document Fragment is empty in /home/krhost/smart-it.com/intranet/wp-content/themes/intranet/functions-parts/parts/insert_block_auto_replay.php on line 64
Warning: DOMNode::insertBefore(): Document Fragment is empty in /home/krhost/smart-it.com/intranet/wp-content/themes/intranet/functions-parts/parts/insert_block_auto_replay.php on line 64
Warning: DOMNode::insertBefore(): Document Fragment is empty in /home/krhost/smart-it.com/intranet/wp-content/themes/intranet/functions-parts/parts/insert_block_auto_replay.php on line 64
Warning: DOMNode::insertBefore(): Document Fragment is empty in /home/krhost/smart-it.com/intranet/wp-content/themes/intranet/functions-parts/parts/insert_block_auto_replay.php on line 64
Büdcədən kənara çıxmadan biznesiniz üçün rəqabət üstünlüyünü necə yaratmaq olar? Hər gün dünyanın dörd bir yanında yüz minlərlə menecer bu sualı özünə verir. Bəziləri yeni investisiya imkanları axtarır, digərləri texnologiyalara güvənir, başqaları isə əsas inkişaf zonası kimi insan resurslarını görür.
Ən vacibi isə odur ki, “employee experience” (əməkdaş təcrübəsi) sahəsinə investisiya qoymaq artıq biznesdə yaxşı tonun göstəricisinə çevrilib. Bu yanaşmanı dəstəkləyən rəqəmlər də az deyil. Gallup tədqiqatlarına görə, proseslərə cəlb olunmuş əməkdaşlar 21% daha yüksək məhsuldarlıq göstərir və bu da şirkətin maliyyə göstəricilərinə birbaşa təsir edir.
Üstəlik, Gallup-un onlarla tədqiqatına əsasən belə bir nəticə çıxarılır: şirkət hansı sahədə və iqtisadi şəraitdə fəaliyyət göstərməsindən asılı olmayaraq, biznesin inkişaf edib-etməyəcəyini, yoxsa qeyri-sabitlik şəraitində sağ qalmağa çalışacağını komandanın cəlb olunma səviyyəsi müəyyən edir.
Gallup mütəxəssislərinin əməkdaşların motivasiyasını və bağlılığını artırmaq üçün əsas tövsiyələrindən biri — işçilərin öz vəzifələrini keyfiyyətli şəkildə yerinə yetirməsi üçün lazım olan hər şeyə daim çıxışı olmalıdır.
Söhbət təkcə formal “must-have” siyahısını yerinə yetirməkdən getmir. Həm ofisin düzgün təchizatı, həm müvafiq proqram təminatının mövcudluğu, həm də lazım olan məlumatların əlçatanlığı — bütün bunlar önəmlidir.
Və daha vacibi — avadanlığın nasazlığı, giriş hüququnun olmaması və ya əlavə proqram təminatına ehtiyac barədə məsul şəxsə tez və rahat şəkildə məlumat vermək imkanı. Həmçinin problemi eyni dərəcədə operativ şəkildə həll etmək və texniki dəstək almaq da çox önəmlidir.
Belə müraciətlərin yaradılması və emalı prosesinin avtomatlaşdırılması, İT şöbəsi və ya texniki mütəxəssislərin reaksiya vaxtını əhəmiyyətli dərəcədə azaldır.
Bu isə artıq IT HelpDesk sisteminin — yaxud başqa sözlə tiket sisteminin — məsuliyyət zonasıdır. Belə bir sistemin tətbiqi üçün zəruri alətləri isə daxili korporativ mühitin qurulmasına xidmət edən həll — SmartPoint Intranet təqdim edir.
Gəlin baxaq, bu necə işləyir.
IT HelpDesk nədir?
HelpDesk — əməkdaşların texniki və ya İT məsələlərlə bağlı müraciətlərini mərkəzləşdirilmiş şəkildə idarə etməyə imkan verən İT alətidir. Sadə dillə desək, bu — təşkilatın fasiləsiz işləməsini təmin etmək üçün yaradılmış daxili texniki dəstək sistemidir.
Əməliyyatda HelpDesk şirkətin İT xidmətlərinə giriş nöqtəsi rolunu oynayır — sistem istifadəçisi bu xidmətləri işə salaraq korporativ xidmət və ya texniki dəstək ala bilir.
IT HelpDesk-in əsas istifadə ssenariləri
Avadanlığın təmiri və texniki xidməti
HelpDesk sistemi vasitəsilə əməkdaşlar avadanlıq — kompüterlər, skanerlər, POS-terminallar və s. ilə bağlı nasazlıqları operativ şəkildə bildirə bilərlər.
Sistem bu müraciətləri təyin olunmuş prioritetlərə əsasən avtomatik olaraq texniki şöbəyə yönləndirir ki, bu da aşağıdakı üstünlükləri təmin edir:
- Sorğulara operativ reaksiya;
- Resursların effektiv şəkildə bölüşdürülməsi;
- Avadanlığın iş dayanma vaxtının minimuma endirilməsi.
HelpDesk sistemində toplanan sorğular üzrə davamlı analitika təkrarlanan texniki problemləri aşkar etməyə və profilaktik texniki xidməti vaxtında planlaşdırmağa imkan verir. Bu isə gələcəkdə baş verə biləcək kritik nasazlıqların qarşısını alır.
Tövsiyə: HelpDesk sistemini tətbiq edərkən prioritetlər matrisini düzgün qurmaq çox vacibdir. Məsələn, POS-terminalın pik saatlarda sıradan çıxması ehtiyat kompüterdə proqram yeniləməsindən daha yüksək prioritetə malik olmalıdır.
Giriş hüquqlarının idarə olunması
HelpDesk sistemi yeni əməkdaşlara lazımi iş sistemlərinə — kassa proqramları, ERP və ya CRM sistemlərinə — çıxış hüquqlarının verilməsi üçün sorğuların tez və rahat şəkildə təqdim edilməsini təmin edir. Sorğu avtomatik olaraq məsul şəxslərə yönləndirilir, bu da onun icrası üçün tələb olunan vaxtı əhəmiyyətli dərəcədə azaldır.
Eyni dərəcədə asan şəkildə işdən çıxan əməkdaş üçün girişin ləğvi üzrə sorğu təqdim oluna bilər. Əgər əməkdaş başqa vəzifəyə və ya şöbəyə keçir, sistem vasitəsilə mövcud icazələr tez bir zamanda yenilənə bilər.
HelpDesk vasitəsilə bu tip müraciətlərin emalı təkcə sürəti artırmır, həm də:
- Giriş hüquqları üzərində effektiv nəzarəti təmin edir;
- Qeyri-qanuni giriş risklərini azaldır;
- Şirkətin ümumi informasiya təhlükəsizliyi səviyyəsini yüksəldir.
Verizon-un 2024-cü il tədqiqatına görə, informasiya təhlükəsizliyinin pozulması hallarının 74%-i insan faktorundan qaynaqlanır — yəni istifadəçi səhvləri və ya məlumatlardan düzgün istifadə olunmaması ilə bağlıdır. Bu fakt giriş hüquqlarının düzgün idarə olunmasının və mütəmadi olaraq yenilənməsinin əhəmiyyətini göstərir.
Tövsiyə: Giriş hüquqlarının verilməsi və ləğvi proseslərini avtomatlaşdırın — bu, insan səhvləri riskini azaldır və icazələrin vaxtında yenilənməsini təmin edir. Bu yanaşma şirkəti o cür hallardan qoruyur ki, məsələn, işdən çıxmış əməkdaş kiminsə səhlənkarlığı səbəbindən hələ də korporativ resurslara və fayllara çıxışa malik olsun.
HelpDesk vasitəsilə proqram təminatının quraşdırılması və yenilənməsi üzrə sorğuların təqdim edilməsi
HelpDesk sistemi vasitəsilə əməkdaşlar zəruri proqram təminatının quraşdırılması və ya mövcud proqramların yenilənməsi ilə bağlı sorğular təqdim edə bilərlər. Bu, iş mühitinin təhlükəsizliyini və məlumatların aktuallığını təmin edir.
Tövsiyə: HelpDesk sistemini digər korporativ sistemlərlə inteqrasiya edin — bu, məlumat mübadiləsinin fasiləsizliyini təmin edir və ümumi iş proseslərinin effektivliyini artırır.
HelpDesk vasitəsilə uzaqdan işləyən əməkdaşların dəstəklənməsi
Uzaqdan və ya hibrid iş modelindən istifadə edən şirkətlərdə HelpDesk sistemi fasiləsiz işin təmin edilməsində əsas rol oynayır. Bu sistem əməkdaşlara korporativ resurslara çıxış əldə etmək, mövcud texniki problemləri həll etmək və lazımi dəstəyi almaq imkanı yaradır — ofisə fiziki gəlməyə ehtiyac olmadan.
Tövsiyə: Əgər şirkətiniz uzaqdan və ya hibrid iş formatında fəaliyyət göstərirsə, texniki problemlərin tez həll olunması üçün məsafədən idarəetmə texnologiyalarını tətbiq edin — bu, texniki mütəxəssisin ofisə gəlmədən dəstək göstərməsinə imkan yaradır.
HelpDesk — informasiya savadlılığı üzrə təlimlərin təşkili üçün effektiv alət
HelpDesk sistemi həm də şirkətin İT resurslarından istifadə, kibertəhlükəsizlik və məlumatların qorunması ilə bağlı təlimlərin və konsultasiyaların təşkili üçün güclü alətə çevrilə bilər.
Məsul əməkdaşlar sistem vasitəsilə informasiya gigiyenası üzrə müntəzəm və ilkin təlimlər üçün avtomatlaşdırılmış sorğular yarada bilərlər. Bu isə təhlükəsizlik siyasətinin zəif başa düşülməsi nəticəsində yaranan səhvlərin qarşısını almağa kömək edir.
Maraqlı fakt: Beynəlxalq aqrar şirkət Tiryaki kibertəhlükəsizliyin əsasları üzrə əməkdaşlara müntəzəm təlimlər keçməklə fişinq kliklərinin sayını 89% azaldıb və hər il 100 000 ABŞ dollarından çox itkinin qarşısını alır.
IT HelpDesk sisteminin istifadəsinin üstünlükləri
HelpDesk sistemi təkcə müraciətlərin emalı üçün rahat bir alət deyil, həm də tam funksional İT xidmətlərinin idarə edilməsi sisteminin qurulması üçün möhkəm bir təməldir. Bu, ilk növbədə aşağıdakı əsas funksiyalara görə mümkün olur:
- Personalın daxili dəstək müraciətlərinin rutin proseslərinin avtomatlaşdırılması;
- Dəstək xidmətinin yüklənməsinin azaldılması – Bilik Bazası ilə inteqrasiya, cavab şablonları və tipik problemlərin müstəqil şəkildə həlli ssenarilərinin yaradılması sayəsində;
- Avtomatlaşdırma sayəsində daxili dəstək şöbəsinin məhsuldarlığının artırılması;
- Tapşırıqların gedişatı və icrası üzərində tam nəzarət və şəffaflıq – rahat interfeys vasitəsilə;
- Tapşırıqların prioritetləşdirilməsi sayəsində vaxtın və resursların daha düzgün bölüşdürülməsi;
- Dəstək xidmətinə olan yüklənmənin real vaxt rejimində analitikası və məlumatlara əsaslanan qərarların qəbulu;
- Müraciətlərin bağlanma (həll olunma) müddətinin qısaldılması.
HelpDesk — rahat fərdi xidmətlər toplusu kimi SmartPoint Intranet-də
SmartPoint Intranet — Microsoft 365 bazasında qurulmuş, bütün şirkət üçün vahid rəqəmsal mühit yaratmağa xidmət edən sadə və istifadəsi rahat proqram təminatıdır. Bu həllin bir hissəsi olaraq, şirkət əməkdaşları üçün texniki dəstək proseslərini avtomatlaşdırmaq və optimallaşdırmaq üçün aydın və istifadəsi asan tiket sistemi — HelpDesk aləti də mövcuddur.
Əməliyyatda HelpDesk — əməkdaşların texniki dəstək, ofis infrastrukturunun xidmətləri və İT giriş hüquqlarına dair sorğularını təqdim etməsi üçün vahid giriş nöqtəsidir.
Sistem İT və ya texniki dəstək şöbələrinə təqdim olunan sorğuların yaradılması və icrası ilə bağlı çoxsaylı əməliyyatları avtomatlaşdırmağa imkan verir.
Nəticədə, şirkət daxilində daxili xidmət səviyyəsi əhəmiyyətli dərəcədə artır, məsul şöbələrin iş yükü isə nəzərəçarpacaq dərəcədə azalır.
HelpDesk necə işləyir: effektiv tiket sistemində hansı funksiyalar olmalıdır?
Biznesin səmərəliliyini artırmağa xidmət edən bu cür sistem aşağıdakıları təmin etməlidir:
- sorğuların/müraciətlərin rahat şəkildə yaradılması və toplanması;
- müraciətlərin əvvəlcədən konfiqurasiya edilmiş meyarlar üzrə çeşidlənməsi və prioritetləşdirilməsi;
- məsul şəxslərin avtomatik şəkildə təyin olunması;
- müraciətlərin izlənməsi: status, yeniləmələr, şərhlər və s.;
- əlavə məlumatın alınması və ya dəqiqləşdirmə üçün istifadəçilərlə kommunikasiya;
- sorğuların razılaşdırılmış müddətlər çərçivəsində yerinə yetirilməsi;
- səlahiyyətli şəxslər tərəfindən sorğuların bağlanması;
- hesabatlılıq və analitika: müraciətlərin ümumi sayı, orta cavabvermə müddəti, həll olunma vaxtı və s.
Bunları daha ətraflı nəzərdən keçirək.
Sorğunun yaradılması
- Sistemə çıxışı olan hər bir əməkdaş proqram interfeysi vasitəsilə müraciət göndərə bilər, əvvəlcədən uyğun kateqoriyanı seçərək (məsələn: “İT-yə müraciət”, “Hesab yaradılması tələbi”, “Avadanlıq verilməsi sorğusu”), problemin təsvirini əlavə edə və lazım gəldikdə fayllar yükləyə bilər.
- Hər bir sorğuya sistem tərəfindən unikal nömrə avtomatik olaraq təyin olunur.
HelpDesk-də proseslərin avtomatlaşdırılması
SmartPoint Intranet bazasında qurulmuş HelpDesk sisteminin əsas üstünlüklərindən biri — daxili Proses Konstruktorunun mövcudluğudur. Bu alət sayəsində şirkət əməkdaşları aşağıdakı imkanlara sahib olur:
- Standart sorğu emal ssenarilərindən biznesin daxili proseslərinə uyğun olanları seçmək;
- Hər bir sorğu növü üçün fərdi emal ssenarisi (workflow) yaratmaq;
- Sorğuların emal ardıcıllığını (prioritetlərini) müəyyənləşdirmək — məsələn, ERP sistemində nasazlıq kimi təcili müraciətlər ilk növbədə icra olunur.
Bu imkanlar Power Automate axınlar və tapşırıqlar mərkəzi ilə inteqrasiya sayəsində həyata keçirilir. Bu platforma bildirişlərdən və təsdiqlərdən tutmuş, müraciətlərin müxtəlif şöbələr arasında tam emal marşrutlarının yaradılmasına qədər avtomatlaşdırılmış prosesləri (flows) asanlıqla qurmağa imkan verir.
Sorğuların emalı və kommunikasiya
- Müraciət təyin olunan məsul mütəxəssisin iş panelində görünür və o, birbaşa HelpDesk daxilində əməkdaşla ünsiyyət qurur;
- Sistem bütün yazışma tarixçəsini saxlayır, sorğunun aktual statuslarını əks etdirir (“işlənir”, “icra olunub”, “məlumat gözlənilir”) və prosesi izləyən bütün tərəflərə avtomatik bildirişlər göndərir.
Beləliklə, HelpDesk — müsbət iş mühiti formalaşdırmağa, əməkdaşların məmnunluğunu artırmağa və kadr axınının azaldılmasına töhfə verən effektiv bir alətdir.
Tesla şirkətinin tədqiqatlarına əsasən, uzaqdan işləyən əməkdaşların 82%-i effektiv texniki dəstək sayəsində stress səviyyəsinin azaldığını bildirir. Xüsusilə bu, uzaqdan iş şəraitində personalın dəstəklənməsi üçün proqram təminatından istifadə ilə əlaqələndirilir.
Bundan əlavə, belə həllər şirkətin ümumi məhsuldarlığına və gəlirliliyinə birbaşa təsir göstərir və korporativ mədəniyyətin formalaşması və inkişafı üçün mühüm vasitə sayılır.
Tövsiyə: HelpDesk istifadə statistikasını müntəzəm olaraq analiz edin — bu, mümkün problemləri vaxtında müəyyən etməyə və əməkdaş dəstəyi üzrə prosesləri daim təkmilləşdirməyə kömək edəcək.
Nemiroff şirkətinin uğurlu tətbiq təcrübəsində oxuyun, necə onlar SmartPoint Intranet-i M365 bazasında istifadə edərək əməkdaşların cəlb olunma səviyyəsini artırmaq üçün zəngin funksional və alətlərdən yararlanırlar.
Ətraflı öyrənmək istəyirsiniz, bu həllin hansı imkanları məhz sizin biznesiniz üçün maksimum faydalı ola bilər? Ödənişsiz konsultasiya üçün müraciət edin.
Tez-tez verilən suallar
- HelpDesk sistemində hansı proseslər avtomatlaşdırılıb?
Müasir HelpDesk sistemləri aşağıdakı prosesləri avtomatlaşdırır:
- Müraciətlərin onlayn formalar, e-poçt və ya çat vasitəsilə qəbul edilməsi;
- Sorğuların məsul mütəxəssisə və ya şöbəyə yönləndirilməsi (marşrutlaşdırma);
- Müraciətlərin prioritetləşdirilməsi (məsələn, açar sözlər, kateqoriya və əhəmiyyət səviyyəsinə görə);
- İstifadəçilərin müraciətlərinin statusu haqqında məlumatlandırılması;
- SLA nəzarəti — sistem son tarixə qədər nə qədər vaxt qaldığını izləyir, icraçılara xatırlatmalar göndərə bilər;
- Müraciətlərin emaldan sonra bağlanılması;
- Süni intellekt alətləri və AI-agentlər vasitəsilə problemin müstəqil şəkildə həlli üçün tövsiyələrin təqdim olunması;
- Müraciətlərin işlənməsinin effektivliyinə dair hesabatların hazırlanması.
- Süni intellekt texnologiyaları artıq HelpDesk sistemlərini təkmilləşdirirmi?
Bəli, süni intellekt texnologiyaları artıq İT həlləri kimi HelpDesk sistemlərini təkmilləşdirmək üçün fəal şəkildə tətbiq olunur. Xüsusilə aşağıdakı sahələrdə:
- Sorğuların avtomatik təsnifatı və yönləndirilməsi: AI alqoritmləri müraciətin mətnini təhlil edir və problemi avtomatik olaraq kateqoriyalara ayırır, prioritet səviyyəsini və cavabdeh icraçını müəyyənləşdirir;
- AI əsaslı virtual köməkçilər: süni intellektə əsaslanan çat-botlar dəstək xidmətinin çatında tez-tez verilən suallara cavab verir və tiket sistemində yeni sorğuların yaradılmasında istifadəçiyə kömək edir;
- Bilik bazasında AI-axtarış: keçmiş müraciətlərin təhlili əsasında, AI istifadəçiyə hətta tiket yaratmazdan əvvəl potensial həll yollarını təklif edir.
- ServiceDesk və HelpDesk arasındakı fərq nədir?
Həm HelpDesk, həm də ServiceDesk sistemləri istifadəçilər üçün texniki dəstəyi təkmilləşdirmək üçün nəzərdə tutulmuşdur. Bununla belə, əgər HelpDesk əsasən fərdi insidentlərin və texniki problemlərin həllində ixtisaslaşmışdırsa, ServiceDesk-in vəzifəsi şirkətin bütün xidmətlərini proaktiv şəkildə idarə etməkdir.
Başqa sözlə, ServiceDesk texniki problemləri həll etməklə yanaşı, həm də onların gözlənilməsi və qarşısının alınması ilə məşğul olan tam funksional bir xidmət dəstəyi platformasıdır.
Məsələn, istifadəçi HelpDesk-də printer nasazlığını qeyd edirsə, onun müraciəti əsasında mütəxəssis gedir, cihazı təmir edir və sorğunu bağlayır.
Amma ServiceDesk sistemi bu printerin son altı ayda üçüncü dəfə sıradan çıxdığını qeydə alır. Beləliklə, müvafiq problemin idarə edilməsi ssenarisi işə salınır: avadanlığın dəyişdirilməsinin mümkünlüyü qiymətləndirilir, zəruri hallarda büdcəyə düzəlişlər edilir.
- HelpDesk sistemi ITSM-də hansı rolu oynayır?
HelpDesk və ITSM (IT Service Management – İT xidmətlərinin idarə olunması) arasındakı fərq İT və texniki dəstəyin təmin edilməsi üçün ayrıca alət və şirkətin bütün İT infrastrukturunun idarə edilməsi üçün kompleks metodologiya arasındakı fərqdir.
HelpDesk, ITSM-in tərkib hissəsidir. Əgər bu sistem ServiceDesk səviyyəsinə qədər inkişaf etdirilərsə, o zaman insidentlərin idarə olunması üçün əsas alət rolunu oynaya bilər. Bununla belə, ITSM daha geniş funksiyaları əhatə edir, məsələn:
- Dəyişikliklərin idarə olunması (Change Management);
- Konfiqurasiyaların idarə olunması (Configuration Management);
- Xidmət səviyyəsinin idarə olunması (Service Level Management);
- Problemlərin idarə olunması (Issue Management);
- Xidmət kataloqu (Service Catalog);
- Avtomatlaşdırma və analitika.
- HelpDesk mobil prioritetli sistem kimi (Mobile-First)
HelpDesk mobil cihazlara uyğun interfeysdir (Mobile-First Design) — bu, mobil qurğularda tam funksional işləyən bir sistemdir. Praktik baxımdan bu o deməkdir ki, bütün elementlər — düymələr, formalar, cədvəllər və mesajlar ekran ölçüsünə avtomatik olaraq uyğunlaşır.
Sistem həmçinin stabil olmayan internet bağlantısı şəraitində yükləmə sürəti üçün optimallaşdırılıb və zəif siqnal olan zonalarda belə korporativ xidmətlərə sürətli çıxış imkanı yaradır.
