Warning: DOMNode::insertBefore(): Document Fragment is empty in /home/krhost/smart-it.com/intranet/wp-content/themes/intranet/functions-parts/parts/insert_block_auto_replay.php on line 64
Warning: DOMNode::insertBefore(): Document Fragment is empty in /home/krhost/smart-it.com/intranet/wp-content/themes/intranet/functions-parts/parts/insert_block_auto_replay.php on line 64
Warning: DOMNode::insertBefore(): Document Fragment is empty in /home/krhost/smart-it.com/intranet/wp-content/themes/intranet/functions-parts/parts/insert_block_auto_replay.php on line 64
Warning: DOMNode::insertBefore(): Document Fragment is empty in /home/krhost/smart-it.com/intranet/wp-content/themes/intranet/functions-parts/parts/insert_block_auto_replay.php on line 64
Warning: DOMNode::insertBefore(): Document Fragment is empty in /home/krhost/smart-it.com/intranet/wp-content/themes/intranet/functions-parts/parts/insert_block_auto_replay.php on line 64
Warning: DOMNode::insertBefore(): Document Fragment is empty in /home/krhost/smart-it.com/intranet/wp-content/themes/intranet/functions-parts/parts/insert_block_auto_replay.php on line 64
Warning: DOMNode::insertBefore(): Document Fragment is empty in /home/krhost/smart-it.com/intranet/wp-content/themes/intranet/functions-parts/parts/insert_block_auto_replay.php on line 64
Warning: DOMNode::insertBefore(): Document Fragment is empty in /home/krhost/smart-it.com/intranet/wp-content/themes/intranet/functions-parts/parts/insert_block_auto_replay.php on line 64
Warning: DOMNode::insertBefore(): Document Fragment is empty in /home/krhost/smart-it.com/intranet/wp-content/themes/intranet/functions-parts/parts/insert_block_auto_replay.php on line 64
¿Cómo puede crear una ventaja competitiva para su negocio sin exceder el presupuesto?
Cada día, cientos de miles de gerentes de todo el mundo se hacen esta pregunta. Algunos buscan oportunidades para nuevas inversiones, otros apuestan por las tecnologías y otros ven el área principal de crecimiento en su propio personal.
Y lo que es importante – invertir en la «employee experience» ya se ha convertido en una señal de buen tono en los negocios, como lo demuestran de manera convincente las cifras de numerosos estudios. Según los datos de Gallup, los empleados comprometidos demuestran un 21% más de productividad, lo que repercute directamente en los indicadores financieros de la empresa.
Además, basándose en decenas de estudios propios, Gallup concluye que, independientemente del sector o la situación económica en la que opere una empresa, es el nivel de compromiso del equipo lo que determina si la empresa crecerá o luchará por sobrevivir en los tiempos de inestabilidad.
Entre las principales recomendaciones de los expertos de Gallup para mejorar el compromiso del personal, se destacan las condiciones en las que los empleados siempre tengan todo lo necesario para hacer bien su trabajo.
No se trata de cumplimiento formal de la lista de imprescindibles. Son importantes el debido equipamiento de oficina, la presencia de software pertinente y la disponibilidad de la información necesaria.
Y también la posibilidad de informar de forma rápida y conveniente al empleado responsable sobre las fallas en los equipos, falta de acceso o necesidad de software adicional, así como recibir asistencia rápida y resolver el problema.
La automatización del proceso de creación y gestión de tales solicitudes del personal permite disminuir significativamente el tiempo de respuestas por parte del departamento de TI o especialistas técnicos.
Es el área de responsabilidad del sistema IT HelpDesk, o como lo llaman también sistema de tickets. Y las herramientas necesarias para su implementación las proporciona la solución para crear un espacio corporativo interno – SmartPoint Intranet.
Veamos cómo funciona.
Qué es IT HelpDesk
HelpDesk es una herramienta de TI de centralizada gestión de solicitudes de los empleados en cuanto a los problemas técnicos o informáticos. En pocas palabras, es un sistema interno de soporte técnico del personal, creado para mantener el trabajo continuo de la empresa.
En la práctica, HelpDesk es un punto de entrada a los servicios informáticos de la empresa, que el usuario del sistema puede lanzar para obtener un servicio o soporte corporativo.
Escenarios principales de uso de IT HelpDesk
Reparación y mantenimiento de equipos
El sistema HelpDesk permite a los empleados informar con rapidez sobre los fallos en los equipos – ordenadores, escáneres, terminales POS.
El sistema remite automáticamente la solicitud al departamento técnico considerando las prioridades establecidas, lo que permite:
- Responder con rapidez a la solicitud;
- Asignar con eficacia los recursos;
- Minimizar el tiempo de parada de equipos.
El análisis regular de las solicitudes a HelpDesk permite identificar los problemas recurrentes con los equipos y planificar a tiempo el mantenimiento preventivo que reduce significativamente el riesgo de las fallas críticas en el futuro.
Consejo: Al implementar el sistema HelpDesk, es importante configurar correctamente la matriz de prioridades. Por ejemplo, una falla en el terminal POS en hora pico debe marcarse con mayor prioridad que la actualización del software en una computadora de respaldo.
Administración de acceso
El sistema HelpDesk permite presentar solicitudes de forma rápida y cómoda de concesión de acceso para los nuevos empleados a los sistemas necesarios para trabajar, como software TPV, sistemas ERP o CRM. La solicitud se envía automáticamente a los responsables, disminuyendo así el tiempo necesario para gestionarla.
De la misma manera, se solicita fácilmente la cancelación de acceso en caso de despido de un empleado. Si un empleado cambia de puesto o de departamento, la herramienta permite actualizar rápidamente los permisos de acceso.
La gestión de solicitudes a través de HelpDesk no solo agiliza su cumplimiento, sino permie también:
- Controlar los derechos de acceso;
- Reducir los riesgos de un acceso no autorizado;
- Aumentar el nivel general de la seguridad de información de la empresa.
Según el estudio de Verizon realizado en 2024, el 74 % de brechas de la seguridad de datos fue causado por factores humanos, en particular por errores de los usuarios o por un uso indebido de los datos. Esto resalta la importancia de una gestión adecuada de los accesos y de una revisión periódica de los derechos de acceso.
Consejo: Automatice los procesos de concesión y revocación de acceso: esto reduce el riesgo de errores humanos y garantiza la actualización oportuna de los derechos de acceso. Este enfoque permite evitar situaciones cuando un empleado despedido, por falta de atención de alguien, sigue teniendo acceso a los recursos o archivos corporativos.
Envío de solicitudes a través del HelpDesk para la instalación y actualización de software
El sistema HelpDesk permite a los empleados solicitar la instalación del software necesario o la actualización del existente. Esto garantiza la relevancia de los datos y la seguridad del entorno de trabajo.
Consejo: Integre HelpDesk con otros sistemas corporativos para garantizar un intercambio continuo de datos y mejorar la eficacia del trabajo.
Soporte técnico para empleados remotos a través del sistema HelpDesk
En las empresas que utilizan un formato de trabajo remoto o híbrido, el sistema HelpDesk desempeña un papel clave para garantizar su funcionamiento continuo. Permite a los empleados enviar solicitudes de acceso a los recursos corporativos, resolver problemas técnicos actuales y obtener el soporte técnico necesario sin necesidad de estar físicamente presentes en la oficina.
Consejo: Si su empresa practica el formato de trabajo remoto o híbrido, implemente tecnologías de acceso remoto para resolver rápidamente los problemas técnicos sin necesidad de que un especialista esté presente físicamente en la oficina.
HelpDesk como herramienta eficaz para organizar cursos de alfabetización informacional
El sistema HelpDesk es una herramienta potente para organizar sesiones de formación y proporcionar asesoramiento sobre el uso de los recursos informáticos de la empresa, la ciberseguridad y la protección de datos.
En concreto, los empleados responsables pueden automatizar las solicitudes de formación regular e inicial sobre la higiene de la información de los empleados. Esto ayuda a reducir la probabilidad de errores causados por una poca comprensión de las políticas de seguridad.
Es interesante saber: La empresa agrícola internacional Tiryaki, gracias a la formación continua de su personal en materia de los fundamentos de ciberseguridad, ha reducido la cantidad de clics de phishing en un 89 % y evita cada año pérdidas por un valor superior a 100 000 dólares estadounidenses.
Beneficios de empleo del sistema IT HelpDesk
El sistema HelpDesk no es solo una herramienta cómoda para procesar solicitudes, sino también la base para construir un sistema completo de gestión de servicios de TI. Esto se debe principalmente a las siguientes funciones básicas:
- Automatización de los procesos rutinarios de soporte interno al personal.
- Reducción de la carga de trabajo del servicio de soporte gracias a la integración con la Base de Conocimientos, creación de plantillas de respuestas y escenarios para la resolución autónoma de problemas típicos.
- Aumento de la productividad del departamento de soporte interno gracias a la automatización.
- Control total y transparencia del progreso/ejecución de las tareas en una interfaz intuitiva.
- Mejor distribución del tiempo y los recursos gracias a la priorización de tareas.
- Análisis de la carga de trabajo del servicio de soporte en tiempo real y toma de decisiones basada en datos.
- Reducción del tiempo de cierre de los tickets.
HelpDesk HelpDesk como conjunto de servicios personales prácticos para empleados proporcionado por SmartPoint Intranet
SmartPoint Intranet es un software sencillo y fácil de usar basado en Microsoft 365, destinado para crear un entorno digital unificado para toda la empresa. La solución también cuenta con una herramienta para crear un sistema de tickets sencillo e intuitivo para automatizar y optimizar los procesos de soporte técnico de los empleados de la empresa – HelpDesk.
En la práctica, HelpDesk es un punto único de entrada para las solicitudes de los empleados relacionadas con el soporte técnico, mantenimiento de la infraestructura de la oficina y concesión de accesos de TI.
El sistema permite automatizar numerosas operaciones relacionadas con la creación y ejecución de solicitudes al departamento de TI o al departamento de soporte técnico.
Gracias a ello, se mejora considerablemente el nivel de servicio interno en la empresa y se reduce significativamente la carga de trabajo de los departamentos responsables.
¿Cómo funciona HelpDesk y qué funciones debe tener un sistema de tickets eficaz?
Destinado para mejorar el rendimiento empresarial, este sistema debe garantizar:
- creación y recopilación cómoda de solicitudes;
- ordenación y priorización de solicitudes según los criterios previamente establecidos;
- asignación automática de responsables;
- visualización de solicitudes: estado, actualizaciones, comentarios;
- comunicación con los usuarios para aclarar u obtener información adicional;
- ejecución de solicitudes dentro de los plazos acordados;
- cierre de solicitudes por parte de las personas autorizadas;
- presentación de informes y analítica: cantidad total de solicitudes, tiempo medio de reacción, tiempo de resolución.
Veamos más en detalle.
Creación de una solicitud
- Cada empleado que tiene acceso al sistema puede enviar una solicitud a través de la interfaz del sistema, seleccionando primero la categoría (Solicitud de TI; Solicitud de creación de cuenta; Solicitud de entrega de equipo), describir el problema y, si es necesario, adjuntar archivos.
- A la solicitud se le asigna automáticamente un número único.
Automatización de procesos en HelpDesk
Una de las ventajas clave del HelpDesk basado en SmartPoint Intranet es el Constructor de procesos integrado. Gracias a él, el empleado responsable de la empresa puede:
- Seleccionar, entre las lógicas estándar de gestión de solicitudes, aquellas que sean relevantes para los procesos internos de la empresa.
- Crear un escenario propio (workflow) de gestión para cada tipo de solicitud.
- Establecer el orden (priorización) de las solicitudes – se gestionan con prioridad las solicitudes urgentes (por ejemplo, un fallo en el funcionamiento del ERP).
Todo ello es posible gracias a la integración con el Centro de tareas y flujos de Power Automate, que permite crear fácilmente procesos automatizados (flows) – desde notificaciones y aprobaciones hasta rutas completas de gestión de solicitudes entre departamentos.
Gestión de solicitudes y comunicación
- El especialista responsable, al que se le ha asignado la solicitud, la ve en su panel de trabajo y se comunica con el empleado directamente en HelpDesk;
- El sistema almacena el historial completo de la correspondencia, muestra el estado actual de la solicitud («en curso», «completada», «en espera de información») y envía automáticamente notificaciones sobre las actualizaciones a las partes involucradas en el proceso.
Por lo tanto, HelpDesk es una herramienta eficaz que contribuye a la creación de un entorno de trabajo favorable, al aumento de la satisfacción de los empleados y a la reducción de la rotación de personal.
Según los datos de estudios de Tesla, un 82 % de los empleados remotos informan de una reducción del nivel de estrés gracias a un soporte técnico eficaz obtenido. En particular, gracias al uso de software para el soporte del personal en condiciones de trabajo remoto.
Además, la solución contribuye directamente al crecimiento de la productividad general de la empresa y a su rentabilidad, y es un medio importante para la formación y el desarrollo de la cultura corporativa.
Consejo: Analice regularmente las estadísticas de uso del HelpDesk para identificar los problemas potenciales y perfeccionar los procesos de soporte de sus empleados.
Para saber cómo Nemiroff utiliza SmartPoint Intranet basado en M365 con su amplia funcionalidad y herramientas para aumentar el nivel de compromiso de los empleados, lea la historia de éxito de la implementación del producto.
¿Desea obtener más información sobre qué funcionalidades de la solución serán más útiles para su empresa? Solicite una consulta gratuita aquí.
Preguntas frecuentes
- ¿Qué procesos están automatizados en el sistema HelpDesk?
Los sistemas HelpDesk modernos automatizan los siguientes procesos:
- Recepción de solicitudes a través de formularios en línea o correo electrónico/chat.
- Remisión de solicitudes al especialista o departamento responsable.
- Priorización de solicitudes (por ejemplo, por palabras clave, categoría, nivel de importancia).
- Notificación a los usuarios sobre el estado de sus casos.
- Control SLA —el sistema registra el tiempo que falta hasta que se incumpla el plazo y puede enviar recordatorios a los responsables.
- Cierre de tickets una vez realizado su procesamiento.
- Formulación de propuestas para la resolución independiente del problema gracias a herramientas de inteligencia artificial y agentes de IA.
- Generación de informes sobre la eficacia del procesamiento de los casos.
- ¿Las tecnologías de IA ya están mejorando los sistemas HelpDesk?
Sí, las tecnologías de inteligencia artificial ya se utilizan activamente para mejorar los sistemas Helpdesk como una solución de TI. En particular, se trata de:
- Clasificación y enrutamiento automáticos de solicitudes: los algoritmos de la IA analizan el texto de la solicitud y determinan automáticamente la categoría del problema, el nivel de prioridad y el responsable.
- Asistentes virtuales basados en IA: los bots basados en la inteligencia artificial responden a las preguntas frecuentes en el chat del servicio de atención al cliente y ayudan en el proceso de creación de una solicitud en el sistema de tickets.
- Búsqueda con IA en la Base de Conocimientos: basándose en el análisis de solicitudes anteriores, la IA sugiere al usuario las soluciones más probables incluso antes de crear el ticket.
- ¿Cuál es la diferencia entre ServiceDesk y HelpDesk?
Tanto HelpDesk como ServiceDesk están diseñados para mejorar el soporte técnico a los usuarios. No obstante, mientras que HelpDesk se especializa principalmente en la resolución de incidentes y problemas técnicos particulares, la tarea de ServiceDesk es gestionar de forma proactiva todos los servicios de la empresa.
En otras palabras, ServiceDesk es un servicio completo de soporte técnico que no solo resuelve problemas técnicos, sino que también se encarga de prevenirlos y evitarlos.
Por ejemplo, un usuario reporta a HelpDesk un fallo de la impresora — un técnico de servicio acude a su solicitud, repara el dispositivo y cierra el ticket.
En cambio, en ServiceDesk, el sistema detecta que esta impresora se ha averiado por tercera vez en los últimos seis meses. Por lo tanto, se inicia el escenario de gestión de problema correspondiente: se evalúa la viabilidad de sustituir el equipo y, de ser necesario, se ajusta el presupuesto.
- ¿Qué papel desempeña el sistema HelpDesk enITSM?
La diferencia entre HelpDesk e ITSM (IT Service Management) radica en la diferencia entre una herramienta individual para proporcionar soporte técnico e informático y una metodología integral para gestionar toda la infraestructura de TI de la empresa.
HelpDesk forma parte de ITSM. Desarrollado hasta el nivel de ServiceDesk, puede convertirse en una herramienta de gestión de incidencias. Mientras que ITSM también abarca:
- Gestión de cambios;
- Gestión de configuraciones;
- Gestión del nivel de servicio;
- Gestión de problemas;
- Catálogo de servicios;
- Automatización y análitica.
- HelpDesk como sistema Mobile-First
HelpDesk adaptable a la interfaz móvil (Mobile-First Design) es un sistema que funciona perfectamente desde dispositivos móviles. En la práctica, esto significa que todos los elementos — botones, formularios, tablas, mensajes — se adaptan automáticamente al tamaño de la pantalla.
También se ha optimizado la carga, incluso en caso de una conexión a Internet inestable y se ha implementado un acceso rápido a los servicios corporativos, incluso en zonas con señal débil de Internet.
