Як створити конкурентну перевагу для свого бізнесу, не вийшовши за межі бюджету? Щодня сотні тисяч менеджерів у всьому світі ставлять собі це запитання. Хтось шукає можливості для нових інвестицій, інші роблять ставку на технології, а ще хтось вбачає головну зону зростання у власному персоналі.
І що важливо — інвестувати в «employee experience» вже стало ознакою хорошого тону в бізнесі, адже «за» переконливо свідчать цифри численних досліджень. За даними Gallup, залучені співробітники демонструють на 21% вищу продуктивність, а отже — безпосередньо впливають на фінансові показники компанії.
Ба більше, за результатами десятків власних досліджень Gallup робить висновок, що незалежно від галузі чи економічної ситуації, в якій працює компанія, саме рівень залученості команди визначає, чи зростатиме бізнес, чи боротиметься за виживання в умовах нестабільності.
Серед основних рекомендацій експертів Gallup щодо підвищення залученості персоналу — створити умови, за яких співробітники завжди матимуть усе необхідне для того, щоб робити свою роботу добре.
Йдеться не лише про формальне виконання списку must-have. Важливі й належне оснащення офісу, й наявність відповідного програмного забезпечення, й доступність потрібної інформації.
А ще — можливість швидко й зручно повідомити відповідального співробітника про несправність обладнання, відсутність доступу чи потребу у додатковому програмному забезпеченні й так само оперативно отримати підтримку та розв’язання проблеми.
Автоматизація процесу створення та обробки таких запитів персоналу дозволяє значно скоротити час реагування на них з боку ІТ-відділу або технічних спеціалістів.
Це і є зоною відповідальності системи IT HelpDesk, або, як її ще називають, тикет-системи. А необхідні інструменти для її впровадження надає рішення для побудови внутрішнього корпоративного простору — SmartPoint Intranet.
Розберімося, як це працює.
Що таке IT HelpDesk
HelpDesk — це ІТ-інструмент, що забезпечує централізоване управління запитами співробітників, пов’язаними з технічними або ІТ-питаннями. Простими словами — це внутрішня система технічної підтримки персоналу, створена для забезпечення безперебійної роботи організації.
На практиці HelpDesk є точкою входу до IT-сервісів компанії, які користувач системи може запускати для отримання корпоративної послуги чи підтримки.
Основні сценарії використання IT HelpDesk
Ремонт та обслуговування техніки
За допомогою системи HelpDesk співробітники можуть оперативно повідомляти про несправність обладнання — комп’ютерів, сканерів, POS-терміналів.
Система автоматично передає звернення до технічного відділу з урахуванням встановлених пріоритетів, що дозволяє:
- Оперативно реагувати на запит;
- Ефективно розподіляти ресурси;
- Мінімізувати час простою обладнання.
Регулярна аналітика звернень у HelpDesk дозволяє виявляти повторювані проблеми з технікою та вчасно планувати профілактичне обслуговування, що значно знижує ризик критичних відмов у майбутньому.
Порада: Впроваджуючи систему HelpDesk, важливо правильно налаштувати матрицю пріоритетів. Наприклад, збій POS-термінала в годину пік має мати вищий пріоритет, ніж оновлення програмного забезпечення на резервному комп’ютері.
Управління доступом
Система HelpDesk дозволяє швидко та зручно подавати заявки на надання доступу новим працівникам до необхідних для роботи систем — таких як касові програми, ERP- чи CRM-системи. Заявка автоматично надсилається відповідальним особам, що значно скорочує час, необхідний для її обробки.
Так само просто подається заявка на скасування доступу в разі звільнення працівника. У випадку переходу співробітника на іншу посаду чи в інший підрозділ, інструмент дозволяє швидко актуалізувати допуски.
Обробка запитів через HelpDesk не лише підвищує швидкість їх виконання, а й:
- Забезпечує контроль над правами доступу;
- Зменшує ризики несанкціонованого доступу;
- Підвищує загальний рівень інформаційної безпеки компанії.
Згідно з дослідженням Verizon 2024 року, 74% порушень інформаційної безпеки були спричинені людським фактором, зокрема через помилки користувачів або неналежне використання даних. Це підкреслює важливість належного управління доступами та регулярного перегляду прав доступу.
Порада: Автоматизуйте процеси надання та відкликання доступу: це знижує ризик людських помилок та забезпечує своєчасну актуалізацію прав доступу. Такий підхід дозволяє уникнути ситуацій, коли звільнений співробітник, через чиюсь неуважність, усе ще має доступ до корпоративних ресурсів або файлів.
Подання заявок на встановлення та оновлення програмного забезпечення через HelpDesk
За допомогою системи HelpDesk співробітники можуть подавати запити на встановлення необхідного програмного забезпечення або оновлення наявного. Це забезпечує актуальність даних та безпеку робочого середовища.
Порада: Інтегруйте HelpDesk з іншими корпоративними системами для забезпечення безперервного обміну інформацією та підвищення ефективності роботи.
Підтримка роботи віддалених працівників завдяки HelpDesk
У компаніях, які використовують віддалений або гібридний формат праці, система HelpDesk відіграє ключову роль у забезпеченні безперебійної роботи. Вона дозволяє співробітникам подавати запити на доступ до корпоративних ресурсів, розв’язання поточних технічних проблем та отримання необхідної підтримки без необхідності фізичної присутності в офісі.
Порада: Якщо ваша компанія практикує віддалений чи гібридний формат роботи, впровадьте технології віддаленого доступу для швидкого розв’язування технічних проблем без необхідності фізичної присутності спеціаліста в офісі.
HelpDesk як ефективний інструмент для організації навчань з інформаційної грамотності
Система HelpDesk є потужним інструментом для організації навчальних сесій та надання консультацій з питань використання ІТ-ресурсів компанії, кібербезпеки та захисту даних.
Зокрема, відповідальні співробітники можуть автоматизувати запити на проведення регулярних та установчих тренінгів щодо інформаційної гігієни співробітників. Це допомагає зменшити ймовірність помилок, спричинених недосконалим розумінням політик безпеки.
Цікаво знати: Міжнародна аграрна компанія Tiryaki завдяки регулярному навчанню персоналу з основ кібербезпеки зменшила кількість фішингових кліків на 89% та щороку запобігає втратам на понад 100 тисяч доларів США.
Переваги використання IT HelpDesk
Система HelpDesk — це не лише зручний інструмент для обробки звернень, а фундамент для побудови повноцінної системи управління ІТ-сервісами. Головним чином завдяки таким базовим можливостям:
- Автоматизація рутинних процесів внутрішньої підтримки персоналу.
- Зниження навантаження на службу підтримки завдяки інтеграції з Базою знань, створенню шаблонів відповідей і сценаріїв самостійного розв’язання типових проблем.
- Підвищення продуктивності відділу внутрішньої підтримки завдяки автоматизації.
- Повний контроль та прозорість прогресу/виконання завдань в зручному інтерфейсі.
- Кращий розподіл часу та ресурсів завдяки пріоритизації завдань.
- Аналітика навантаження на службу підтримки в реальному часі та прийняття рішень на основі даних.
- Скорочення часу закриття звернень.
HelpDesk як набір зручних персональних сервісів для співробітників від SmartPoint Intranet
SmartPoint Intranet — просте й зручне у використанні програмне забезпечення на базі Microsoft 365, призначене для створення єдиного цифрового середовища для всієї компанії. Рішення також має інструмент для побудови простої й зрозумілої тикет-системи для автоматизації та оптимізації процесів технічної підтримки співробітників компанії — HelpDesk.
На практиці HelpDesk — це єдина точка входу для запитів співробітників щодо технічної підтримки, обслуговування офісної інфраструктури, надання ІТ-доступів.
Система дозволяє автоматизувати численні операції, пов’язані зі створенням і виконанням запитів до ІТ-відділу або відділу технічної підтримки.
Завдяки цьому суттєво підвищується рівень внутрішнього сервісу в компанії, а навантаження на відповідальні підрозділи — значно зменшується.
Як працює HelpDesk, та яким функціоналом має володіти ефективна тикет-система?
Працюючи на підвищення ефективності бізнесу, така система повинна забезпечувати:
- зручне створення та збір заявок;
- сортування та пріоритизацію звернень за заздалегідь налаштованими критеріями;
- автоматичне призначення відповідальних;
- відстеження заявок: статус, оновлення, коментарі;
- комунікацію з користувачами з метою уточнення або отримання додаткової інформації;
- виконання запитів у межах погоджених термінів;
- закриття заявок уповноваженими особами;
- звітність та аналітику: загальна кількість заявок, середній час реагування, час вирішення.
Розглянемо детальніше.
Створення запиту
- Кожен співробітник, у якого є доступ до системи, може подати звернення через інтерфейс програми, попередньо вибравши категорію (Заявка в IT; Запит на створення облікового запису; Запит на видачу техніки), описати проблему та, за потреби, прикріпити файли.
- Запиту автоматично присвоюється унікальний номер.
Автоматизація процесів у HelpDesk
Однією з ключових переваг HelpDesk на базі SmartPoint Intranet є вбудований Конструктор процесів. Завдяки цьому відповідальний співробітник компанії-користувача може:
- Обрати зі стандартних логік обробки запитів ті, що є релевантними для внутрішніх процесів бізнесу;
- Створити власний сценарій (workflow) опрацювання для кожного типу звернення;
- Встановити черговість запитів (пріоритизацію) – термінові звернення (наприклад, збій в роботі ERP) обробляються першочергово.
Це можливо завдяки інтеграції з Центром завдань і потоків Power Automate, який дозволяє легко створювати автоматизовані процеси (flows) — від сповіщень та погоджень до повноцінних маршрутів обробки запитів між відділами.
Обробка запитів та комунікація
- Відповідальний фахівець, на якого призначено запит, бачить його у своїй робочій панелі та веде комунікацію з працівником безпосередньо в межах HelpDesk;
- Система зберігає повну історію листування; відображає актуальні статуси запиту («в роботі», «виконано», «очікує інформації») та автоматично надсилає сповіщення про апдейти сторонам, залученим до процесу.
Таким чином, HelpDesk є ефективним інструментом, що сприяє формуванню сприятливого робочого середовища, підвищенню задоволеності співробітників і зниженню плинності кадрів.
За даними досліджень компанії Tesla, 82% віддалених працівників повідомляють про зниження рівня стресу завдяки ефективній технічній підтримці. Зокрема, завдяки використанню програмного забезпечення для підтримки персоналу в умовах віддаленої роботи.
Крім того, рішення безпосередньо впливає на зростання загальної продуктивності компанії та її прибутковості і є важливим засобом для формування та розвитку корпоративної культури.
Порада: Регулярно аналізуйте статистику використання HelpDesk для виявлення можливих проблем та вдосконалення процесів підтримки своїх співробітників.
Про те, як компанія Nemiroff використовує SmartPoint Intranet на базі M365 з його багатою функціональністю та інструментарієм для підвищення рівня залученості співробітників, читайте в історії успішного впровадження продукту.
Бажаєте дізнатися більше про те, який функціонал рішення буде максимально корисним саме для вашого бізнесу? Залиште запит на безплатну консультацію тут.
Часті запитання
- Які з процесів автоматизовані в HelpDesk-системі?
Сучасні HelpDesk-системи автоматизують такі процеси:
- Прийняття звернень через онлайн-форми або e-mail/чат.
- Маршрутизування заявок до відповідального спеціаліста або відділу.
- Пріоритизація звернень (наприклад, за ключовими словами, категорією, рівнем важливості).
- Інформування користувачів про статус їхніх заявок.
- SLA-контроль — система фіксує, скільки часу залишилось до порушення дедлайну, і може надсилати нагадування виконавцям.
- Закриття заявок після опрацювання.
- Формування пропозицій щодо самостійного розв’язання проблеми завдяки інструментам штучного інтелекту та АІ-агентам.
- Генерування звітів щодо ефективності обробки звернень.
- Чи AI-технології уже покращують HelpDesk-системи?
Так, технології штучного інтелекту вже активно використовують для покращення HelpDesk-систем, як ІТ-рішення. Зокрема, йдеться про:
- Автоматичну класифікацію та маршрутизацію заявок: АІ-алгоритми аналізують текст звернення та автоматично визначають категорію проблеми, рівень пріоритету, відповідального виконавця.
- Віртуальних помічників на базі АІ: боти на базі штучного інтелекту відповідають на часті запитання в чаті служби підтримки та допомагають під час створення заявки в тикет-системі.
- АІ-пошук у базі знань: на основі аналізу минулих звернень АІ підказує користувачеві найбільш імовірні рішення ще до створення тикету.
- Яка різниця між ServiceDesk та HelpDesk?
І HelpDesk, і ServiceDesk покликані покращувати технічну підтримку користувачів. Однак, якщо HelpDesk здебільшого спеціалізується на вирішенні окремих інцидентів і технічних проблем, то завданням ServiceDesk є проактивне управління всіма сервісами компанії.
Інакше кажучи, ServiceDesk — це повноцінна служба сервісної підтримки, яка не лише розв’язує технічні проблеми, а й займається їхнім упередженням і запобіганням.
Наприклад, користувач фіксує у HelpDesk несправність принтера — на його запит виїжджає сервісний спеціаліст, ремонтує пристрій і закриває заявку.
Натомість у ServiceDesk система виявляє, що цей принтер уже втретє виходить з ладу за останні пів року. Тож запускається відповідний сценарій управління проблемою: оцінюється доцільність заміни обладнання, за потреби коригується бюджет.
- Яку роль відіграє система HelpDesk в ITSM?
Різниця між HelpDesk і ІTSM (IT Service Management) — це різниця між окремим інструментом для забезпечення ІТ- і технічної підтримки та комплексною методологією управління всією ІТ-інфраструктурою компанії.
HelpDesk входить до складу ІTSM. Розвинений до рівня ServiceDesk, він може стати інструментом управління інцидентами. Тоді як ІTSM охоплює також:
- Управління змінами;
- Управління конфігураціями;
- Управління рівнем сервісу;
- Управління проблемами;
- Каталог сервісів;
- Автоматизацію та аналітику.
- HelpDesk як Mobile-First-система
HelpDesk адаптивний під мобільний інтерфейс (Mobile–First Design) — це система, яка повноцінно працює з мобільних пристроїв. На практиці це означає, що всі елементи — кнопки, форми, таблиці, повідомлення — автоматично адаптуються під розмір екрана.
Також оптимізоване завантаження навіть за нестабільного інтернету та реалізовано швидкий доступ до корпоративних сервісів навіть у зоні слабкого сигналу інтернету.
