Jak stworzyć przewagę konkurencyjną dla swojej firmy bez przekraczania budżetu? To pytanie codziennie zadają sobie setki tysięcy menedżerów na całym świecie. Jedni szukają możliwości nowych inwestycji, inni stawiają na technologie, a jeszcze inni widzą główny potencjał wzrostu w swoich pracownikach.
Co ważne, inwestowanie w „employee experience” stało się już oznaką dobrego tonu w biznesie, o czym przekonująco świadczą wyniki licznych badań. Według danych Gallupa zaangażowani pracownicy wykazują o 21% wyższą produktywność, a tym samym mają bezpośredni wpływ na wyniki finansowe firmy.
Co więcej, na podstawie wyników dziesiątek własnych badań Gallup stwierdza, że niezależnie od branży lub sytuacji gospodarczej, w której działa firma, to właśnie poziom zaangażowania zespołu decyduje o tym, czy biznes będzie się rozwijał, czy też będzie walczył o przetrwanie w warunkach niestabilności.
Wśród głównych zaleceń ekspertów Gallup dotyczących zwiększenia zaangażowania personelu znajduje się stworzenie warunków, w których pracownicy zawsze będą mieli wszystko, co niezbędne do dobrego wykonywania swojej pracy.
Chodzi nie tylko o spełnienie formalnych „must-have”. Liczy się odpowiednie wyposażenie biura, dostęp do właściwego oprogramowania oraz informacji, a także możliwość szybkiego i wygodnego zgłoszenia problemu – np. awarii sprzętu, braku dostępu lub potrzeby dodatkowego oprogramowania – oraz sprawnego uzyskania pomocy i rozwiązania sytuacji.
Automatyzacja procesu tworzenia i przetwarzania takich zgłoszeń pozwala znacznie skrócić czas reakcji na nie ze strony działu IT lub specjalistów technicznych.
To właśnie jest obszar odpowiedzialności systemu IT HelpDesk, zwanego również systemem ticketowym. Niezbędne narzędzia do jego wdrożenia zapewnia rozwiązanie do budowy wewnętrznej przestrzeni korporacyjnej — SmartPoint Intranet.
Przyjrzyjmy się, jak to działa.
Czym jest IT HelpDesk
HelpDesk to narzędzie IT, które zapewnia scentralizowane zarządzanie zgłoszeniami pracowników związanymi z kwestiami technicznymi lub IT. Mówiąc prościej — jest to wewnętrzny system wsparcia technicznego dla personelu, stworzony w celu zapewnienia nieprzerwanej pracy organizacji.
W praktyce HelpDesk jest punktem wejścia do usług IT firmy, z których użytkownik systemu może korzystać w celu uzyskania usług wewnątrzfirmowych lub wsparcia.
Główne scenariusze wykorzystania IT HelpDesk
Naprawa i konserwacja sprzętu
Za pomocą systemu HelpDesk pracownicy mogą szybko zgłaszać awarie sprzętu — komputerów, skanerów, terminali POS.
System automatycznie przekazuje zgłoszenia do działu technicznego z uwzględnieniem ustalonych priorytetów, co pozwala:
- Szybko reagować na zgłoszenia;
- Efektywnie alokować zasoby;
- Zminimalizować czas przestoju sprzętu.
Regularna analiza zgłoszeń w HelpDesku pozwala wykrywać powtarzające się problemy ze sprzętem i na czas planować konserwację zapobiegawczą, co znacznie zmniejsza ryzyko krytycznych awarii w przyszłości.
Wskazówka: Wdrażając system HelpDesk, ważne jest, aby prawidłowo skonfigurować macierz priorytetów. Przykładowo, awaria terminala POS w godzinach szczytu powinna mieć wyższy priorytet niż aktualizacja oprogramowania na zapasowym komputerze.
Zarządzanie dostępem
System HelpDesk pozwala szybko i wygodnie składać wnioski o przyznanie nowym pracownikom dostępu do systemów niezbędnych do pracy — takich jak programy kasowe, systemy ERP lub CRM. Wniosek jest automatycznie wysyłany do odpowiedzialnych osób, co znacznie skraca czas potrzebny na jego rozpatrzenie.
Równie prosto składa się wniosek o cofnięcie dostępu w przypadku zwolnienia pracownika. W przypadku przejścia pracownika na inne stanowisko lub do innego działu, narzędzie pozwala szybko zaktualizować uprawnienia.
Obsługa wniosków przez HelpDesk nie tylko zwiększa szybkość realizacji, ale także:
- Zapewnia kontrolę nad prawami dostępu;
- Zmniejsza ryzyko nieautoryzowanego dostępu;
- Podnosi ogólny poziom bezpieczeństwa informacji w firmie.
Według badania Verizona z 2024 r. 74% naruszeń bezpieczeństwa informacji było spowodowanych czynnikiem ludzkim, w szczególności błędami użytkowników lub niewłaściwym wykorzystaniem danych. Podkreśla to znaczenie właściwego zarządzania dostępem i regularnego przeglądu uprawnień dostępu.
Wskazówka: Zautomatyzuj procesy przyznawania i cofania uprawnień do dostępu: zmniejsza to ryzyko błędów ludzkich i zapewnia terminową aktualizację praw dostępu. Takie podejście pozwala uniknąć sytuacji, w których zwolniony pracownik, z powodu czyjejś nieuwagi, nadal ma dostęp do zasobów lub plików firmy.
Zgłaszanie zapotrzebowania na instalację i aktualizację oprogramowania za pośrednictwem systemu HelpDesk
Za pomocą HelpDesku pracownicy mogą zgłaszać zapotrzebowanie na instalację niezbędnego oprogramowania lub aktualizację istniejącego. Zapewnia to aktualność danych i bezpieczeństwo środowiska pracy.
Wskazówka: Zintegruj HelpDesk z innymi systemami korporacyjnymi, aby zapewnić ciągłą wymianę informacji i poprawić wydajność pracy.
Wsparcie w pracy zdalnej dzięki HelpDeskowi
W firmach, które stosują zdalny lub hybrydowy tryb pracy, system HelpDesk odgrywa kluczową rolę w zapewnieniu nieprzerwanej pracy. Pozwala on pracownikom składać wnioski o dostęp do zasobów korporacyjnych, rozwiązywać bieżące problemy techniczne i uzyskać niezbędne wsparcie bez konieczności fizycznej obecności w biurze.
Wskazówka: Jeśli Twoja firma stosuje format pracy zdalnej lub hybrydowej, wdróż technologie zdalnego dostępu, aby szybko rozwiązywać problemy techniczne bez konieczności fizycznej obecności specjalisty w biurze.
HelpDesk jako skuteczne narzędzie do organizacji szkoleń z zakresu umiejętności informacyjnych
System HelpDesk jest potężnym narzędziem do organizacji sesji szkoleniowych i udzielania konsultacji w zakresie wykorzystania zasobów IT firmy, cyberbezpieczeństwa i ochrony danych.
W szczególności odpowiedzialni pracownicy mogą zautomatyzować wnioski o przeprowadzenie regularnych i wstępnych szkoleń dotyczących higieny informacyjnej pracowników. Pomaga to zmniejszyć ryzyko błędów wynikających z niepełnego zrozumienia zasad bezpieczeństwa.
Ciekawostka: Międzynarodowa firma rolnicza, Tiryaki, dzięki regularnym szkoleniom personelu z podstaw cyberbezpieczeństwa zmniejszyła liczbę kliknięć linków phishingowych o 89% i każdego roku zapobiega stratom w wysokości ponad 100 tysięcy dolarów.
Zalety korzystania z HelpDesku
- System HelpDesk to nie tylko wygodne narzędzie do obsługi zgłoszeń, ale także podstawa do budowy kompleksowego systemu zarządzania usługami IT. Głównie dzięki takim kluczowym funkcjom, jak:
- Automatyzacja rutynowych procesów wsparcia wewnętrznego.
- Zmniejszenie obciążenia działu wsparcia dzięki integracji z bazą wiedzy, szablonom odpowiedzi i scenariuszy samodzielnego rozwiązywania typowych problemów.
- Zwiększenie wydajności działu wsparcia wewnętrznego dzięki automatyzacji.
- Pełna kontrola i transparentność postępu prac w czytelnym interfejsie.
- Lepsze zarządzanie czasem i zasobami dzięki możliwości ustalania priorytetów zgłoszeń.
- Analiza obciążenia działu wsparcia w czasie rzeczywistym i podejmowanie decyzji w oparciu o dane.
- Skrócenie czasu zamknięcia zgłoszeń.
HelpDesk jako zestaw wygodnych usług indywidualnych dla pracowników od SmartPoint Intranet
SmartPoint Intranet to proste i wygodne w użyciu oprogramowanie oparte na Microsoft 365, przeznaczone do tworzenia jednolitego środowiska cyfrowego dla całej firmy.
Rozwiązanie zawiera również narzędzie do budowy przejrzystego i intuicyjnego systemu zgłoszeń — HelpDesk, który umożliwia automatyzację i optymalizację procesów wsparcia technicznego pracowników.
W praktyce HelpDesk to centralny punkt kontaktu dla wszystkich zapytań pracowników związanych z pomocą techniczną, obsługą infrastruktury biurowej i dostępami IT.
System pozwala zautomatyzować liczne działania związane ze zgłaszaniem i realizacją wniosków kierowanych do działu IT lub zespołu technicznego.
W efekcie znacząco podnosi się jakość wewnętrznych usług w firmie, a obciążenie odpowiednich działów – znacznie się zmniejsza.
Jak działa HelpDesk i jakie funkcje powinien oferować skuteczny system ticketowy?
Aby skutecznie zwiększać efektywność biznesu, system HelpDesk powinien umożliwiać:
- Łatwe tworzenie i rejestrowanie zgłoszeń.
- Sortowanie i priorytetyzację zgłoszeń według zdefiniowanych kryteriów.
- Automatyczne przypisywanie odpowiedzialnych osób.
- Śledzenie zgłoszeń: status, aktualizacje, komentarze;
- Komunikację z użytkownikami w celu doprecyzowania informacji;
- Zamykanie zgłoszeń przez uprawnione osoby.
- Raportowanie i analizę: liczba zgłoszeń, średni czas reakcji, czas rozwiązania.
Przyjrzyjmy się temu bliżej.
Tworzenie zgłoszenia
- Każdy pracownik posiadający dostęp do systemu może złożyć zgłoszenie za pośrednictwem interfejsu aplikacji, wybierając wcześniej odpowiednią kategorię (np. Wniosek do IT, Prośba o założenie konta, Prośba o wydanie sprzętu), opisując problem i – w razie potrzeby – dołączając pliki.
- Wnioskowi automatycznie przypisywany jest unikalny numer.
Automatyzacja procesów w HelpDesku
Jedną z kluczowych zalet HelpDesku opartego na SmartPoint Intranet jest wbudowany Konstruktor procesów.
Dzięki niemu odpowiedni pracownik firmy może:
- Wybrać z gotowych scenariuszy przetwarzania zgłoszeń te, które najlepiej odpowiadają wewnętrznym procesom firmy;
- Utworzyć własny workflow (scenariusz realizacji) dla każdego typu zgłoszenia;
- Ustawić kolejność zgłoszeń (priorytetyzację) – pilne zgłoszenia (na przykład awaria ERP) są przetwarzane w pierwszej kolejności.
Jest to możliwe dzięki integracji z Centrum zadań i wykorzystaniu przepływów Power Automate, które pozwalają łatwo tworzyć zautomatyzowane procesy (przepływy) – od powiadomień i akceptacji po kompleksowe ścieżki przetwarzania zgłoszeń między działami.
Obsługa zgłoszeń i komunikacja
- Osoba odpowiedzialna za zgłoszenie widzi je w swoim panelu roboczym i prowadzi komunikację z pracownikiem bezpośrednio w systemie HelpDesk.
- System przechowuje pełną historię konwersacji, pokazuje aktualny status zgłoszenia („w realizacji”, „zakończone”, „oczekiwanie na informacje”) i automatycznie wysyła powiadomienia o zmianach do wszystkich stron zaangażowanych w proces.
W ten sposób HelpDesk staje się skutecznym narzędziem wspierającym budowanie przyjaznego środowiska pracy, zwiększenie satysfakcji pracowników i zmniejszenie rotacji kadry.
Według badań firmy Tesla, 82% pracowników zdalnych zgłasza spadek poziomu stresu dzięki skutecznej pomocy technicznej. W szczególności dzięki wykorzystaniu oprogramowania do wsparcia personelu w warunkach pracy zdalnej.
Ponadto rozwiązanie to ma bezpośredni wpływ na wzrost ogólnej wydajności firmy i jej rentowności oraz stanowi ważne narzędzie do kształtowania i rozwoju kultury korporacyjnej.
Wskazówka: Regularnie analizuj statystyki korzystania z HelpDesku, aby wykrywać potencjalne problemy i usprawniać procesy wsparcia swoich pracowników.
O tym, jak firma Nemiroff wykorzystuje SmartPoint Intranet oparty na M365 z jego bogatą funkcjonalnością i narzędziami do zwiększania zaangażowania pracowników – przeczytasz w case study wdrożenia produktu.
Chcesz dowiedzieć się więcej o tym, które funkcje rozwiązania będą najkorzystniejsze dla Twojej firmy? Zamów bezpłatną konsultację tutaj.
Często zadawane pytania
- Które procesy automatyzuje HelpDesk?
Nowoczesne systemy HelpDesk automatyzują następujące procesy:
- Rejestracja zgłoszeń za pośrednictwem formularzy online lub e-mail/czatu;
- Przydzielanie zgłoszeń do odpowiedniego specjalisty lub działu;
- Priorytetyzację zgłoszeń (np. według słów kluczowych, kategorii, poziomu ważności);
- Informowanie użytkowników o statusie zgłoszenia.
- Kontrolę SLA — system rejestruje czas do przekroczenia terminu i wysyła przypomnienia wykonawcom.
- Zamykanie zgłoszeń po realizacji.
- Tworzenie scenariuszy samodzielnego rozwiązania problemu dzięki narzędziom i agentom z AI.
- Generowanie raportów dotyczących skuteczności realizacji zgłoszeń.
- Czy technologie AI już usprawniają systemy HelpDesk?
Tak, technologie AI są już aktywnie wykorzystywane do ulepszania systemów HelpDesk. W szczególności chodzi o:
- Automatyczną klasyfikację i przypisywanie zgłoszeń: algorytmy AI analizują tekst zgłoszenia i automatycznie ustalają kategorię problemu, priorytet oraz odpowiedzialną osobę.
- Wirtualnych asystentów opartych na AI: czatboty AI odpowiadają na częste pytania i pomagają tworzyć zgłoszenia w systemie ticketowym;
- Wyszukiwanie AI w bazie wiedzy: na podstawie analizy wcześniejszych zgłoszeń AI podpowiada użytkownikowi możliwe rozwiązania jeszcze przed utworzeniem zgłoszenia.
- Czym różni się ServiceDesk od HelpDesk?
Zarówno HelpDesk, jak i ServiceDesk mają na celu poprawę wsparcia technicznego. Jednakże, jeśli HelpDesk specjalizuje się głównie w rozwiązywaniu poszczególnych incydentów i problemów technicznych, to zadaniem ServiceDesk jest proaktywne zarządzanie wszystkimi usługami firmy.
Innymi słowy, ServiceDesk to kompleksowa jednostka wsparcia serwisowego, która nie tylko rozwiązuje problemy techniczne, ale także im zapobiega.
Przykład: użytkownik zgłasza w HelpDesk awarię drukarki — serwisant naprawia sprzęt i zamyka zgłoszenie.
W ServiceDesk system zauważa, że to już trzecia awaria tego urządzenia w pół roku — uruchamia procedurę zarządzania problemem, analizuje zasadność wymiany sprzętu i ewentualnie aktualizuje budżet.
- Jaką rolę odgrywa HelpDesk w ITSM?
Różnica między HelpDesk a ITSM (IT Service Management) polega na tym, że HelpDesk to pojedyncze narzędzie wspierające IT i obsługę techniczną, natomiast ITSM to kompleksowe podejście do zarządzania całą infrastrukturą IT w firmie.
HelpoDesk wchodzi w skład ITSM. Rozwinięty do poziomu ServiceDesk, może stać się narzędziem zarządzania incydentami. Natomiast ITSM obejmuje również:
- Zarządzanie zmianami;
- Zarządzanie konfiguracją;
- Zarządzanie poziomem usług;
- Zarządzanie problemami;
- Katalog usług;
- Automatyzację i analitykę.
- HelpDesk jako system Mobile-First
HelpDesk typu Mobile-First Design to mobilna wersja systemu. W praktyce oznacza to, że wszystkie elementy — przyciski, formularze, tabele, powiadomienia — automatycznie dostosowują się do rozmiaru ekranu.
Dodatkowo zapewnione jest szybkie ładowanie nawet i pełny dostęp do usług firmowych nawet w strefach z ograniczonym zasięgiem internetu.
